株式会社損害保険ジャパン　〜企業として理想とする双方向コミュニケーション〜

企業サイトではステークホルダーとのコミュニケーションにWebは欠かせないものとなっている。特に消費者向けに商品やサービスを提供している企業はお客様専用の窓口や問い合わせ先を設けて対応はしているが、あくまでも受け付けて個別に返答をすることが大半である。
CSRという考え方が定着した今、企業として取り組むべきは、ステークホルダーとの双方向のコミュニケーションである。それがしっかりと開示されている否かはステークホルダーにとっても、その企業がステークホルダーへの対応をどれほど重視しているかの表れでもある。
様々な課題がある中で、それを実践している「株式会社損害保険ジャパン」は全企業が見習うべき展開をしている。

（2011.2.17更新）

「CSRコミュニケーションサイト」は模範的な展開

双方向コミュニケーションがなされている「CSRコミュニケーションサイト」 CSR部門は各社ともにおおよそ同じ課題を抱えているのではないだろうか。
PDCAをまわすためにも状況を定期的にステークホルダーに開示したい、いやしなければならない。しかし、実際は年に1度の報告書での開示のみとなっているのが現実で、Web上ではなかなか実現できていない。やりたいんだけど…そんな声はどこからも聞こえてくる。
そのような思いを抱く担当者にとってもこのサイトは画期的ではないだろうか？
CSRの項目に合わせた分類でステークホルダーとのコミュニケーションを図っているのである。意見抽出の場ではなく、しっかりとその意見に対して、企業として回答しているところが素晴らしい試みである。
企業からの回答をするには社としての正式な回答になるために、社内確認等の必要があり、実際に手間と時間がかかることから敬遠されがちだ。実際にはリアルタイムではないにしろ、このコミュニケーションを実現していることはWebサイト上でのCSRコミュニケーションのあり方を実現しているまさに模範的なサイトと言っても過言ではない。

簡易なコミュニケーション手段もWebサイトで活用

簡易アンケートを用いたWebサイト 先ほど紹介した「CSRコミュニケーションサイト」。あくまでも理想とはいえ、ここまで実現するためにはSTEPが必要です。同様のことはできなくとも、これぐらいは展開できるということも損保ジャパンでは展開しています。
それが、各項目に設けている「簡易アンケート」。報告書の巻末にあるようなアンケートやそれをPDF化してサイト上に置いただけでは、なかなかフィードバックの声も集まりません。CSRだろうとサービス、製品だろうとステークホルダーの導線を把握し、それをしっかりと声に結び付けるには、いかにアクセスしたところで意見を聞くことができるかです。
この「簡易アンケート」はまさにそれを実現しているツールといえます。もちろん「簡易アンケート」を設置さえすればいいわけではありませんが、このサイトを見に来た方からいかにその場で意見を汲み上げることができるかはサイトを訪れたユーザーの行動を辿れば明らかです。
損保ジャパンのサイトは企業が目指すべき「CSRコミュニケーションサイト」もあり、かつWebサイトでコミュニケーションを図るために比較的容易に取り組むことのできる「簡易アンケート」の設置など、まさに企業のCSRサイトとして見習うべき点は多いサイトです。

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